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Ao passar pelos corredores da Policlínica Metropolitana do Pará, em Belém, os usuários logo veem as caixas identificadas para o recebimento de sugestões, elogios e até reclamações. Os suportes estão distribuídos em diferentes pontos da unidade. O que nem todos sabem é que essas ferramentas fazem parte de um importante serviço que contribui diretamente para a melhoria da assistência prestada à população: o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU).
A dona de casa Antônia Silva, moradora de Ananindeua, procurou a unidade para fazer uma consulta com o clínico geral. Ela aprovou atendimento e diz que é necessário um canal para dar o retorno ao serviço. “A gente quase não usa essas ferramentas, mas acho que elas são válidas não apenas para reclamações, mas também para dizer o quanto aquele profissional que nos atendeu, nos ajudou. É a segunda vez que venho aqui na Poli e tudo é feito de uma forma muito organizada”, avaliou a usuária.
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SAU
Mais do que um espaço para registrar manifestações, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) funciona como uma ponte entre os usuários e a gestão da unidade. Por meio dele, pacientes, acompanhantes e visitantes podem compartilhar suas experiências, apontar oportunidades de melhoria, reconhecer boas práticas e contribuir para o aprimoramento contínuo dos serviços ofertados.
A auxiliar administrativa do SAU, Cricyla Silva, destaca que o setor desempenha um papel fundamental dentro da unidade. “O SAU é o canal de comunicação entre os usuários e a gestão. É considerado uma ferramenta de qualidade, preparada para receber sugestões, elogios e reclamações, além de fornecer informações e esclarecer dúvidas. É por meio desse serviço que a gestão toma conhecimento de como a unidade está sendo avaliada pelos usuários”, explica.
As manifestações podem ser registradas diretamente na sala de atendimento do SAU ou depositadas nas caixas distribuídas pela Policlínica. Após o recebimento, cada registro é analisado e encaminhado aos setores responsáveis para avaliação e providências.
“O retorno ao usuário ocorre em até 10 dias úteis, por meio de WhatsApp ou e-mail. Nosso objetivo é garantir que cada manifestação seja acolhida e devidamente respondida”, destaca Cricyla.
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Além de fortalecer o diálogo com a população, o serviço permite identificar falhas nos processos, compreender dificuldades enfrentadas pelos usuários e reconhecer pontos positivos do atendimento.
As informações recebidas servem de base para a implementação de melhorias e para o aperfeiçoamento dos fluxos internos da unidade. Dessa forma, cada sugestão, elogio ou reclamação contribui diretamente para a construção de um serviço cada vez mais eficiente e alinhado às necessidades da população.
Cricyla Silva ainda ressalta que muitas pessoas ainda procuram o setor para buscar informações sobre consultas, exames e agendamentos, sem conhecer a principal finalidade do serviço.
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“Muitos usuários chegam ao SAU buscando orientações sobre atendimentos. Embora também auxiliemos com informações, a principal função do setor é receber, registrar e encaminhar manifestações relacionadas à experiência do usuário dentro da unidade”, detalha.
Para a gestão da unidade, a participação da população é uma importante aliada na busca pela excelência dos serviços públicos de saúde.
“Cada manifestação recebida representa uma oportunidade de melhorar. Quando o usuário participa, ele ajuda a identificar necessidades, avaliar a qualidade dos serviços e construir soluções que beneficiam toda a população”, finaliza Cricyla.
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Melhorias
A enfermeira Kérina Quaresma, gerente assistencial da Poli, explica que para participar é simples e pode fazer a diferença. “Sempre que o usuário identificar uma boa prática, tiver uma sugestão de melhoria do serviço ou precisar registrar alguma reclamação, ele deve procurar o SAU ou utilizar uma das caixas disponíveis ao longo da Policlínica. Sem dúvida, tudo que for deixado será avaliado com toda atenção e respeito”, enfatiza a gestora.
A Policlínica Metropolitana, unidade do Governo do Pará, conta com mais de 26 especialidades médicas e não médicas e recebe, diariamente, centenas de pessoas em busca de consultas, exames e atendimentos especializados no SUS.
“Ouvir quem utiliza os serviços é uma das estratégias mais importantes para garantir qualidade, eficiência e humanização no atendimento. Mais do que registrar opiniões, utilizar o SAU é exercer a cidadania e contribuir para o fortalecimento da Rede de Saúde pública, ajudando no fortalecimento de uma gestão cada vez mais qualificada e humanizada”, finalizou Gleici Moraes a gerente administrativa.
Texto: Ascom/Policlínica Metropolitana
