O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia global criada em 2003 pelo consultor Fred Reichheld para mensurar o grau de lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendarem uma empresa. O indicador se baseia em uma pergunta central: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de o cliente recomendar o negócio a um amigo ou familiar?
A partir das respostas, os consumidores são divididos em promotores (notas 9 e 10), passivos ou neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O resultado final é obtido pela subtração da porcentagem de detratores pela de promotores, variando de -100 a +100 pontos.
No mercado imobiliário, o NPS funciona como uma ferramenta preventiva e complementar aos portais de reclamação pública, como o Reclame Aqui. Enquanto esses portais medem a capacidade da empresa de resolver conflitos já registrados, o NPS captura a percepção geral de toda a base de clientes, incluindo aqueles que não abriram chamados.
Na construção civil, as pesquisas são segmentadas por marcos operacionais da jornada do comprador. São avaliados momentos como vendas e atendimento inicial, evolução da obra com relatórios de engenharia, entrega das chaves e vistoria, além do pós-ocupação e assistência técnica.
A MRV&CO utiliza o NPS consolidado para monitorar esses pontos estratégicos, desde o início do relacionamento até a ocupação dos imóveis. As percepções coletadas servem como referência para ajustar processos construtivos e de atendimento, além de reconhecer corretores, imobiliárias e equipes de pós-venda parceiras com altas avaliações.
De acordo com a empresa, o índice vem crescendo gradualmente ao longo dos anos. Em 2025, o NPS da MRV&CO foi de 68 pontos, o maior registrado entre as construtoras brasileiras.
