Decreto publicado no Diário O ficial da União em 13 de junho de 2024 estabelece a obrigatoriedade do atendimento presencial via SAC diariamente entre 8h e 20h, abrangendo empresas reguladas pelo Poder Executivo federal e plataformas digitais, serviços financeiros e demais setores supervisionados pelo Banco Central, com o objetivo de garantir ao consumidor acesso contínuo a informações precisas, resolução efetiva de demandas e segurança na interação com os canais de atendimento.
Contexto Institucional e Avanços Regulatórios
A análise do decreto revela uma estrutura normativa que se alia à crescente demanda social por transparência e eficiência no acesso a serviços públicos e privados, diante da dificuldade recorrente de alcançar atendentes humanos em canais digitais; a exigência diária de disponibilidade entre 8h e 20h, aliada à possibilidade de utilização de inteligência artificial para triagem, representa um equilíbrio estratégico entre escalabilidade tecnológica e garantia constitucional de atendimento ao consumidor, conforme estabelecido no artigo único do texto.
O marco legal se insere no contexto de reformas estruturais do arcabouço regulatório brasileiro, buscando corrigir distorções identificadas em relatórios do IPSConsumo e do Ministério da Justiça, que apontam para taxas elevadas de reclamação não resolvida e falhas na mediação entre consumidores e prestadores, especialmente em setores como fintechs, plataformas digitais e instituições financeiras.
