No segundo trimestre de 2026, o Inter alcançou sua melhor colocação histórica na lista oficial de reclamações do Banco Central, posicionando-se na décima terceira posição entre as 15 maiores instituições financeiras do país, após uma queda acentuada de 70,25 pontos no índice de reclamações registrado entre o terceiro trimestre de 2025 e o mesmo período deste ano, caindo de 96,4 para 26,15.
Evolução Histórica e Estratégia Corporativa no Redimensionamento da Experiência do Cliente
A análise detalhada do ranking de reclamações do Banco Central revela que o Inter, tradicionalmente posicionado entre as instituições com maior volume de insatisfações, reduziu seu índice de reclamações em 70,25% ao longo de um ano, sinalizando uma reestruturação profunda e sistêmica de suas práticas de atendimento e relacionamento com o cliente. Esse avanço se consolida em um dos maiores retrocessos percentuais observados no período analisado, destacando-se como um marco de eficiência operacional e governança no setor financeiro brasileiro.
O programa Client Centricity Program (CCP), lançado em 2026 pelo Conselho da companhia com objetivo de minimizar pontos de atrito e otimizar a jornada do cliente, reflete uma decisão estratégica baseada em diagnósticos multidimensionais e na adoção de metodologias ágeis e integradas. A iniciativa incorpora avanços tecnológicos como bots inteligentes, automação de processos e o Super App como pilares da escalabilidade, enquanto sua governança estruturada envolve fóruns hierárquicos e acompanhamento contínuo por parte do Conselho, assegurando alinhamento com os objetivos corporativos.
O Inter reduziu seu índice de reclamações em 70,25%, passando de 96,4 para 26,15 no ranking do Banco Central entre as 15 maiores instituições financeiras em 2026.
Repercussão Institucional e Perspectivas de Sustentabilidade
A diretoria do Inter recebeu avaliação técnica da Comissão Executiva do Banco Central após a divulgação dos dados trimestrais, com a autoridade da Superintendência Nacional do Setor Financeiro (SUSEP) destacando o programa como modelo de regulação indireta para a melhoria contínua da qualidade dos serviços financeiros. Além disso, o indicador de reputação da instituição no Reclame Aqui registrou melhora de 11% no quarto trimestre de 2025, reforçando a correlação entre eficiência operacional e percepção externa.
Com base nos resultados obtidos até o segundo trimestre de 2026, especialistas apontam que a manutenção desse patamar de desempenho dependerá da capacidade do Inter em consolidar os ganhos obtidos por meio do CCP, especialmente na gestão de crises emergenciais e na adaptação a novas exigências regulatórias. A instituição já sinalizou planos para expandir o programa à suas subsidiárias e integrar métricas de satisfação ao cliente em seus relatórios anuais.
