Publicado no Diário O ficial da União nesta terça‑feira (13), o decreto que determina o atendimento diário, entre às 8 e 20 horas, ao consumidor por telefone ou canais eletrônicos, estabelece a obrigatoriedade de as empresas prestadoras de serviços regulados manterem o SAC humano, com a possibilidade de uso limitado de inteligência artificial para triagem, desde que a opção de atendimento presencial seja garantida.
Contexto Institucional e Normativo do Decreto
A norma foi inserida no âmbito das competências do Ministério da Justiça e Segurança Pública, abrangendo fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, bem como aqueles que operam por plataformas digitais, serviços financeiros ou de crédito, sujeitos à supervisão da Autoridade Monetária.
A exigência visa assegurar que o consumidor tenha acesso imediato a atendimento humano, com a triagem automatizada permitida apenas como complemento, preservando a escolha do usuário entre soluções digitais e atendimento direto.
O decreto exige o atendimento humano diário das 8 às 20 horas, garantindo ao consumidor acesso efetivo ao SAC.
Repercussão Legal e Próximas Implicações
A expectativa é que a medida reduza significativamente as reclamações registradas no SNDC, estimulando maior eficiência nos processos de defesa do consumidor e reforçando a responsabilidade das empresas perante os órgãos reguladores.
Entidades setoriais já sinalizaram a necessidade de ajustes operacionais e de investimento tecnológico para adequar os sistemas de atendimento às novas exigências do decreto.
